东北电网公司紧紧围绕服务地方经济发展中心不动摇，多措并举，认真践行“四个服务”宗旨，有效落实“三个十条”，在社会上塑造了良好的国家电网品牌形象，两个电业局和19个农电局都跨入当地民主评议行风先进单位行列。

    服务功能进一步拓展。公司注重从科技上推进行风建设和优质服务功能垂直化建设，去年从供电到农电都实现了营销MIS、95598 技术支持系统同步运转。各县级农电局在局本部设立了95598客服座席，各供电营业所设立了专人值班，和供电95598客服中心一样坚持24小时不间断服务。通过统一受理本地区的客户故障报修、业务咨询、投诉举报、用电查询等业务，充分发挥了95598客户服务热线的综合功能。据统计，去年公司系统共处理客户投诉41件次，处理率100％，解答客户咨询7万多件次。还针对农电客户中蒙古族人口较多的特点，开设了蒙、汉两种语言引导系统使用，体现了“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念。

    服务手段进一步完善。公司系统以落实“三个十条”为总纲，不断完善服务手段。通辽扎旗农电局推行“三制三卡”，即客户代表制、首问负责制、业务主办制和电力客户服务卡、征求意见卡、业扩工程服务卡，最大程度地方便客户。赤峰巴林左旗农电局、红山农电局通过创新供电营业所“五化”管理新模式，将行风建设工作纳入经营承包和绩效考核中，实施风险抵押金制度，与奖罚直接挂钩。去年，这两个局用于行风方面的奖励累计79.6万元，处罚累计3.5万元。通辽科左后旗农电局从规范道德教育入手，打造绿色用电通道，在企业内部形成了“上道工序为下道工序服务，各部门为基层服务，基层为客户服务”链式服务体系。

    服务标准进一步规范。公司健全完善了《东北电网公司员工服务行为规范》、《东北电网公司投诉举报管理办法》、《东北电网公司投诉举报奖励管理办法》、《东北电网公司优质服务和行风事件预警预案》等多项管理制度，规范员工的服务行为。赤峰电业局出台了《赤峰供电系统行风建设及优质服务工作责任追究办法(试行)》、《客户工程管理制度》、《供电服务品质评价工作方案》。通辽电业局制定完善了《行风建设目标考核评比标准》、《行风突发事件处置预案》、《行风建设及优质服务问责办法》等，使公司系统的纠风和行风建设工作纳入了规范化管理轨道。

    服务载体进一步创新。公司系统深入开展了服务年、优质服务“百问百查”和“自查自纠”活动，促进了供电服务水平的进一步提高，“十项承诺”兑现率达到100％。通辽郊区农电局开展“走进门，暖人心”活动，在进行电能表周期检定工作时，率先把电能计量车开进村屯，走进农户人家。通辽科尔沁区农电局和左中农电局全力组织抗旱保供电工作，组建局所两级特巡队，坚守在机电井生产现场，随时帮助农民解决遇到的各种用电问题。赤峰平庄供电局推行了行风工作“危险点预测”活动，将窗口职工预测的危险点进行归纳，制定切实可行的消除和解决办法，并制作成提示卡片，发给每一名窗口职工，让员工做到心中有数。赤峰克什克腾农电局、阿旗农电局等单位由青年志愿者组成“小红帽”宣传服务队和“红马甲”维修服务队，走进田间地头和社区开展宣传和便民服务，深受客户的好评。

    服务监督进一步加强。公司先后两次组成检查组开展了行风建设和优质服务大检查，有力地推动了行风建设自查自纠和“百问百查”活动的深入开展；坚持重大节假日前和重要社会活动期间开展明察暗访，督促各单位切实做好重大政治、经济、社会活动以及人民群众生活的供电任务；坚持定期召开行风监督员座谈会，请公司行风监督员视察服务窗口等措施，对检查出的问题，责成两个局都及时进行了整改落实。去年5月份，国家电网公司对公司供农电系统明察暗访后给予了很高的评价；还组织开展了营业抄核收管理效能监察工作，提高基层抄核收人员工作效率、工作质量和服务水平。通辽电业局主动邀请市人大、政协代表到窗口检查工作，听取意见。还设立了10万元行风投诉举报奖励资金，奖励投诉举报有功者。赤峰电业局选聘上海卡森公司作为第三方中介机构，开展品质评价工作，在公司系统首次借助第三方中介机构帮助诊断行风，提升服务水平。

    信息来源：监察部